¿Alguna vez has entrado en una web y has sentido que te hablaba a ti?
Casi como si te conociese.
Te ofrece justo lo que buscas. Responde tus preguntas antes de que te las hagas.
😍
Estarás de acuerdo en que es más fácil confiar en una empresa que sabe cómo te sientes. Es más, te lo demuestra hablándote en tu idioma.
Las marcas que hablan el mismo idioma que sus clientes muestran consideración y respeto hacia ellos. Se han esforzado en estudiar a su audiencia y conocer sus necesidades.
Es un hecho y un deseo básico del ser humano.
Nos gusta conectar. Ser comprendidos y que nos comprendan.
El copywriting busca esa conexión poniendo al cliente en el centro. Porque el primer paso para atraer y convencer es sintonizar.
Por eso hablar a tus clientes es la prueba de que conoces a fondo su problema.
El primer paso para que te escuchen y puedas explicarles qué puedes hacer por ellos.
Tu oportunidad para convencerles de por qué tú (y no otro) eres el más indicado para hacerlo.
¿Sabías que el 72,4% de las personas que compramos online lo hacemos en webs que están en nuestro idioma?
Se ha demostrado que los clientes confían más en las marcas que hablan su idioma.
¿Por qué?
Porque prueban que son capaces de romper las barreras lingüísticas para llegar a sus clientes.
Ahora verás cómo hablar el mismo idioma que tu cliente y qué ventajas tiene.
En este post encontrarás…
– Cómo hablar el mismo idioma que tu cliente
– El poder de escuchar a tu cliente
– Ventajas de escuchar a tus clientes
- 1. Fomentas la confianza y la conexión
- 2. Aseguras la claridad y comprensión del mensaje
- 3. Identificas las necesidades de forma precisa y ofreces soluciones efectivas
- 4. Te adaptas de forma estratégica
- 5. Mejoras la experiencia del cliente y detectas errores
– La importancia de hablar el mismo idioma en atención al cliente y soporte
Cómo hablar el mismo idioma que tu cliente
Una cosa que es vital para tu negocio. Por eso ha sido protagonista de una newsletter de Copybara y de este post en LinkedIn.
Te pongo en antecedentes.
Hace poco estuve en un concierto (en Alicante) donde el cantante se metió al público en el bolsillo justo por esto.
Pese a ser asturiano, cada vez que se dirigía al público lo hacía en valenciano.
🤩 Y la gente flipó.
Te puede parecer una chorrada, pero consiguió que el público empatizara con él y valorase su esfuerzo desde el principio.
Si tú también quieres meterte a tu público en el bolsillo…
Aquí tienes 5 pasos para hablar el mismo idioma que tus clientes.
Te ayudarán a que te recuerden y conecten contigo, sea cual sea tu canción.
1. Conoce bien a tu público
Investiga a fondo a tus clientes potenciales. Averigua quiénes son y cómo son.
Entiende qué les gusta, cuáles son sus miedos y qué problema tienen.
Comprende su situación, qué desean, cómo se sienten y qué les frustra. Así sabrás qué quieren conseguir y podrás ofrecérselo.
En su caso, el mozo que cantaba también demostró que había investigado a su público.
Por eso, al poco de empezar el concierto, cantó una canción popular en valenciano. Esto consiguió que el público se levantara (era en un teatro donde estábamos todos sentados) y cantase con él.
2. Personaliza tu mensaje
Olvídate de los mensajes genéricos. Aunque creas que llegarán a más gente, no resuenan con tu cliente y el problema específico que tiene.
Dirigirte a una persona, aumenta el poder y el impacto del mensaje.
Siguiendo con el ejemplo del concierto:
-¿Alguien se va a casar dentro de poco? (esto es lo que preguntó el cantante antes de empezar una nueva canción.)
🙋♀️(un mujer del patio de butacas levantó la mano)
-Pues si todavía no tienes la música, la próxima canción es un vals.
Así que tú si te quieres levantar y ponerte a bailar… siéntete libre de practicar, eh.
Imagina cómo se sintió esa chica al recibir un mensaje que iba sólo para ella.
3. Haz preguntas a tu cliente
Nunca des nada por sentado.
El hacer preguntas a tu cliente es un win-win para los dos.
Él sentirá que valoras su opinión y se sentirá escuchado.
Y tú seguirás sacando información valiosa que te ayudará a ver cómo se expresa y qué palabras utiliza.
4. Evita los tecnicismos
¿Quién es tu cliente el que dice lead o el que dice cliente potencial?
Si es el 2º, deja los tecnicismos y la jerga del sector a un lado.
Es más, aunque domines el inglés olvídate de utilizar anglicismos.
Si lo haces, por mucha experiencia y bueno que seas, tu cliente no te entenderá. Y si no te entiende será difícil que te elija.
Si necesitas emplear términos técnicos, asegúrate de explicarlos de manera sencilla. Una forma de hacerlo, es usar las palabras que tu cliente utiliza cuando habla contigo.
5. Centra tu mensaje en tu cliente y en cómo le puedes solucionar su problema
Tu cliente no quiere que le hables de ti. Si quiere saber de ti o tu trayectoria mirará tu página web, tu sección de testimonios o reseñas.
Tu cliente quiere saber qué tienes para él, cómo puedes ayudarle.
Así que enséñale qué beneficios tiene trabajar contigo.
Escúchale y ofrécele soluciones.
¿Te habías parado a pensar por qué escuchar a tu cliente es una herramienta tan poderosa?
El poder de escuchar a tu cliente
Una comunicación efectiva no solo implica hablar, sino también escuchar. Lo que se conoce como una comunicación bidireccional.
Esta interacción te da información para adaptar tu mensaje y encontrar un lenguaje común.
¿Cómo se hace?
Además de preguntar y escuchar de forma activa, es importante anotar las respuestas de tu cliente.
Preguntar a varios clientes te servirá para identificar patrones y puntos en común.
Ahí es hacia donde tienes que enfocar tu comunicación y tu estrategia de marketing.
Ventajas de escuchar a tus clientes
1. Fomentas la confianza y la conexión
Si empleas las mismas palabras que utiliza tu cliente, será más fácil crear una conexión con él. Lo que dices le resultará familiar y hará que tu cliente se sienta comprendido.
Hablar la lengua de tu cliente hará que se sienta cómodo cuando trate contigo. Esta conexión fomenta confiar en la empresa y en lo que tienes que ofrecerle.
Además, si consigues que esa confianza crezca con el tiempo, te irás ganando la lealtad de tu cliente. Dos pilares básicos para construir relaciones sólidas a largo plazo.
2. Aseguras la claridad y comprensión del mensaje
Cuando escuchas qué quiere tu cliente y le explicas con tus palabras lo que has entendido, le estás asegurando que entiendes su idea. Así además evitas malentendidos.
Poner en palabras los pensamientos del cliente de forma clara y concisa demuestra tu capacidad de escucha y tu empatía.
3. Identificas las necesidades de forma precisa y ofreces soluciones efectivas
Aunque te fijes en cómo habla tu cliente, qué palabras utiliza y cuál es su tono, quizás descubras que a tu cliente le falte claridad al expresar lo que necesita. Por eso prestar atención a sus expresiones o a su lenguaje corporal te dará pistas sobre lo que quiere decir.
Preguntar te ayudará a identificar con precisión cuáles son sus necesidades. Es más, confirmar que entiendes el problema tranquiliza a tu cliente. Y manifiesta tu compromiso con el éxito del proyecto.
En este sentido. Parafrasear lo que ha dicho tu cliente te ayudará a abordar un problema y proponer una solución precisa y efectiva.
4. Te adaptas de forma estratégica
Cuanto más conozcas a tu público objetivo y sus necesidades, mejor podrás anticiparte a los cambios. Ya que las necesidades de tus clientes cambian conforme evoluciona su negocio y el mundo empresarial.
Hablar con tus clientes y escucharles, te permitirá adaptarte, identificar patrones de comportamiento y modificar tu oferta a las circunstancias.
Esto te permite evolucionar y adaptar tu enfoque al ritmo que lo hace el mercado. De esta forma tus clientes te seguirán considerando como una opción estratégica que les servirá de ayuda.
5. Mejoras la experiencia del cliente y detectas errores
¿Cómo superar las expectativas de tus clientes?
Personaliza tu mensaje y asegúrate de hablar el mismo idioma que ellos en cada punto de contacto.
Créeme cuando te digo que las expectativas son un factor crucial para tu éxito. Satisfacerlas repercute en tu tasa de retención y fomenta las recomendaciones boca a boca.
Te pongo un ejemplo real que me pasó hace poco con una empresa.
Utilicé su servicio para imprimir una foto digital en un tamaño especial. Es una empresa conocida y de amplia trayectoria en España.
En todo el proceso de compra la comunicación era cercana me trataban de tú. Todo bien.
Entonces me di cuenta de que había cometido un error y tenía que cancelar el pedido.
Me puse en contacto con atención al cliente.
Me atendió una persona con un trato muy formal y correcto, siempre por escrito.
Cuando todo se resolvió, me llegó el siguiente email.
¿Por qué si todos los emails han sido en castellano me llega uno con el asunto en inglés?
¿Retroalimentación de los clientes? Vaya chapuza de traducción literal.
¿Por qué de repente me tratan de usted?
La importancia de hablar el mismo idioma en atención al cliente y soporte
¿Crees que lo más importante es ofrecer un buen producto o servicio?
Déjame decirte que ofrecer un buen soporte técnico y un servicio de atención al cliente es igual de significativo.
Tus clientes quieren que alguien cualificado les resuelva sus dudas e imprevistos.
Si es de forma ágil y efectiva mucho mejor.
Por eso para brindar una ayuda inmediata, cada vez están más de moda los chatbots.
El problema viene cuando no se entrena una herramienta con tanto potencial. Es igual que tener una persona que no tiene la formación y los conocimientos adecuados para contestar.
¿Quieres tener a tus clientes contentos en la fase más delicada del proceso posventa?
Aquí tienes unas claves que te ayudarán a conseguirlo:
1. Habla el idioma de tu cliente.
Si tu empresa es americana, pero operas en España, destina un canal de atención en el idioma de tus clientes.
¿Te ha pasado alguna vez que la única forma de contactar a una empresa es a través de un número extranjero? 😤
A mí me da mucha rabia.
2. Sé específico y ve al grano poniendo al cliente siempre en el centro.
Ni rodeos, ni respuestas genéricas.
Si te preguntan algo concreto, tu equipo tiene que ser capaz de responder de forma concreta. Si no, es mejor derivarlo a otra persona que estar perdiendo el tiempo.
Mucho menos intentes vender algo más. No es el momento ni la oportunidad para hacerlo. Tu cliente quiere que le resuelvas su consulta, nada más.
3. Dedica el tiempo necesario a escuchar y ayudar a tu cliente.
Puede que para tu cliente sea urgente resolver su situación. Sin embargo, esto no es motivo para meter prisa o apresurarse.
Una vez se halla una solución, asegúrate de que el problema queda resuelto. De que no puedes hacer nada más por esa persona.
4. Pide la opinión de tu cliente sobre el servicio prestado.
Como cliente sé que una encuesta de satisfacción puede ser un tostón. Pero también entiendo la importancia que tiene para la empresa conocer mi opinión.
Son una doble oportunidad para mejorar las cosas. Por su parte el cliente puede decir lo que piensa y sentirse valorado. Y, por otro lado, la empresa puede implementar mejoras y premiar a su personal.
⚠️👀
Todo esto vale tanto para tu equipo, como para los programas informáticos que utilizan IA.🤖
Hablar el mismo idioma en los negocios internacionales
Aumentar la cuota de mercado. Diversificar la cartera de clientes. Tener un alcance global…
Todo gracias a hablar el idioma de tus clientes. A convertir esta habilidad en una herramienta estratégica para expandir tu negocio.
Además, superar las barreras lingüísticas posicionará a tu negocio como una entidad todoterreno. Una empresa inclusiva que se adapta y respeta la diversidad cultural.
En este sentido, la transcreación te ayudará a integrarte en otros mercados de forma efectiva.
Si quieres conocer las ventajas de utilizar la transcreación en tu negocio, lo tienes todo en este artículo del blog.
Como ves, hablar el idioma de tu cliente es fundamental si quieres conectar con él.
Si quieres que te ayude a conseguirlo, contáctame para ponernos manos a la obra.
Quiero hablar el mismo idioma que mis clientes.
Y ahora cuéntame, ¿cuál es tu mayor desafío a la hora de hablar con tus clientes?
¿Qué es lo más rocambolesco que te ha pasado en atención al cliente?
Me encantará leer tu comentario.
